LG유플러스가 'AI비즈콜 by ixi'에 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다

"고객님, 진정하세요." 

매일같이 수화기 너머로 쏟아지는 폭언에 시달리는 감정 노동자들. 교사, 공무원, 고객센터 상담사 등 많은 직장인이 보이지 않는 상처를 입는다. 

LG유플러스가 이들을 위해 'AI 방패' 기업용 통화 앱 'AI비즈콜' 꺼내 들었다. 9월 말 기준 3만여 회선이 사용 중인 이 앱에 '자동 폭언 탐지' 기능을 탑재한 것이다.

작동 방식은 즉각적이다. 통화 중 상대방이 욕설이나 폭언 등 부적절한 말을 쏟아내면, AI가 이를 실시간으로 감지한다. 

사용자 스마트폰에는 즉시 '진동' 알림이 울리고, 앱 화면 '신고 버튼'을 누르면 AI는 망설임 없이 통화를 종료한다. 동시에 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 통보해 2차 보호 조치까지 이어진다.

이 기능의 핵심은 LG유플러스가 개발한 '익시(ixi)' 온디바이스 AI다. 스마트폰 애플리케이션에 온디바이스 AI를 적용한 첫 사례다. 

통화가 끝난 뒤 서버에서 음성을 분석(STT)하는 방식이 아니라 스마트폰 자체에서 실시간으로 폭언을 인지하고 반응한다. 반응 속도와 안정성이 높고, 통화 내용이 외부로 나가지 않아 개인정보 보호에도 유리하다.

정확도는 업계 최고 수준이다. LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등의 통화 데이터를 AI에 학습시켰다. 

77만 개나 되는 폭언·성희롱 문장을 익힌 AI는 내부 성능 테스트 결과, 공공행정·보건 분야에서 95% 이상의 탐지 정확도를 기록했다. 

임직원은 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높이는 '일석이조' 효과를 기대한다.

LG유플러스는 AI비즈콜을 '업무 비서'로 진화시킬 계획이다. 문자, 대면회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 접목한다. 

중장기적으로는 고객관계관리시스템(CRM), 그룹웨어 등과 연동해 '워크에이전트(Work Agent)'로 확장하는 것이 목표다. 

주엄개 LG유플러스 유선사업담당(상무)은 "현장에서 겪는 고충을 줄이기 위해 개발했다. 사용자들이 AI비즈콜을 통해 실질적 가치를 만들어나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.

AI 기술이 업무 효율을 높이는 것을 넘어, 이제는 직장인을 감정적 위협으로부터 보호하는 '방패막이'로 진화하고 있다. 

기술이 가장 상처받기 쉬운 이들의 목소리를 먼저 감싸 안는다는 점에서 의미가 크다. AI가 만드는 더 안전한 근무 환경이 기대된다.