금융감독원이 고객의 권리를 침해하고 부당한 이익을 챙긴 NH농협손해보험(대표 송춘수)에 제재를 내렸다. 

금융감독원이 고객의 권리를 침해하고 부당한 이익을 챙긴 NH농협손해보험(대표 송춘수)에 제재를 내렸다. 보험료 납입 면제 사유가 발생했음에도 이를 무시하고 돈을 더 받아냈으며 보상이 끝난 특약을 살려두어 추가로 보험료를 떼어간 사실이 적발됐다. 

심지어 한국어 소통이 어려운 외국인 고객을 상대로는 엉터리 모니터링을 진행하며 불완전 판매의 위험을 키웠다. 이에 금감원이 2월 27일 NH손보에 대한 과징금 부과 및 개선 명령을 했다.

약속한 납입 면제는 어디로…고객 돈 2570만 원 꿀꺽

보험회사는 고객과 약속한 기초서류인 보험약관을 반드시 지켜야 할 법적 의무가 있다. NH손보의 11종 보험약관에는 질병이나 상해 등 특정 사유가 발생할 경우, 다음 회차부터 보장보험료 납입을 면제해 준다는 내용이 명확히 기재되어 있다. 

그런데도 NH손보는 2020년 7월 27일부터 2023년 12월 11일까지 3년이 넘는 기간 동안 이 약속을 지키지 않았다. 납입 면제 대상인 36건의 보험계약에 대해 보험료 청구를 계속한 것이다. 

이렇게 약관과 다르게 고객의 주머니에서 부당하게 빼간 보험료만 2570만 원이나 된다. 이는 보험업법 제127조의3을 정면으로 위반한 심각한 기초서류 기재사항 준수의무 위반 행위다.

보상 끝난 특약도 살려뒀다…야금야금 빼간 보험료

약관을 무시한 꼼수 영업은 이뿐이 아니었다. NH손보이 판매한 7종의 보험약관에 따르면, 회사가 특별약관에서 정한 보험금을 지급하고 나면 그 손해 보상의 원인이 생긴 시점부터 해당 특별약관은 즉시 소멸해야 한다. 더 이상 해당 특약에 대한 보험료를 고객에게 청구해서는 안 된다는 뜻이다. 

하지만 NH손보는 2020년 1월 8일부터 2023년 7월 6일까지 약관에 따라 정상적으로 보험금을 지급한 7건의 계약에 대해 특별약관 소멸 처리를 고의 또는 과실로 누락했다. 그 결과 고객들은 내지 않아도 될 보험료 120만 원을 더 납부해야 했다. 

금융감독원은 이 두 가지 위반 사항을 병합, NH손보에 과징금 1200만 원을 부과하고 관련 직원 1명에 대해서는 자율처리 필요사항 조치를 내렸다.

말 안 통하는 외국인…형식만 갖춘 엉터리 해피콜

고객의 돈을 부당하게 수취한 것 외에도 상품 판매 과정에서의 안전망 역시 심각하게 훼손돼 있었다. 보험회사는 계약 체결 단계에서 고객이 약관을 제대로 받았는지 중요한 설명을 듣고 완벽히 이해했는지를 확인하기 위해 '해피콜(완전판매모니터링)' 제도를 운영한다. 

NH손보는 외국인 계약자를 상대로 해피콜을 진행하면서 한국어 의사소통 수준을 고려하지 않았다. 내국인과 같은 방법으로 해피콜을 진행한 것이다. 언어 장벽으로 고객이 보험의 핵심 내용을 제대로 이해했는지 확인하는 절차는 완전히 무용지물이 됐다.

형식적인 절차에 갇힌 엉터리 해피콜 탓에 외국인 계약자들은 치명적인 피해 위험에 노출됐다. 상품을 권유받는 단계에서부터 제대로 이해하지 못했거나 누락된 설명이 있었더라도, 해피콜 과정에서 이를 되묻고 보완할 기회를 원천적으로 박탈당했다. 사실상 외국인 고객에 대한 불완전 판매 감시망이 뚫려있었던 셈이다. 

금융감독원은 NH손보의 이러한 부실한 업무 운영에 대해 1건의 개선 처분을 내리고 외국인 계약자에게 해피콜을 진행할 때는 한국어 소통 가능 여부를 반드시 확인하라고 지시했다. 또한 통·번역 서비스 지원 등을 적극적으로 활용하여 외국인 고객이 보험상품의 중요 사항을 실질적으로 이해했는지 정확히 확인하는 체계를 갖출 것을 권고했다.