2023년~2025년 6월 소비자불만 사례 29건

한국소비자원이 전국 레일바이크 및 모노레일 15개 시설의 예약 약관을 조사한 결과, 태풍이나 폭설 같은 천재지변에도 환급 규정이 없거나, 예약을 잘못해 즉시 취소해도 위약금을 물어야 하는 등 소비자에게 일방적으로 불리한 '배짱 영업' 실태가 드러났다. 

가을 단풍철을 맞아 고령의 가족과 모노레일 탑승을 예약했던 A씨는 당일 여행지에 호우주의보가 발령되자 난감해졌다. 

도저히 여행이 불가능하다고 판단해 환급을 요청했지만, 업체는 "당일 오후 정상 운행했다"는 이유로 환불을 거부했다.  A씨처럼 기상 악화로 낭패를 보는 소비자가 많을 수밖에 없는 구조다. 

조사 대상 15개 시설 중 80%인 12곳은 태풍, 호우, 폭설 같은 천재지변 시 별도 환급 규정조차 없었다. 이중 8곳은 눈비가 와도 '정상 운행'만 하면 위약금을 그대로 적용한 것이다.

'정상 운행'의 기준마저 모호해 분쟁의 소지를 남겼다. 조사 업체 중 8곳은 눈이나 비가 와도 '정상 운행' 하면 위약금을 부과한다고 규정하고 있어서다. '정상 운행'을 판단하는 기준(강수량, 풍속, 기상특보 단계 등)이 명확하지 않은 것이다.

소비자의 단순 실수도 위약금 부과로 이어졌다. B씨는 모바일로 레일바이크를 예약한 지 30분도 안 돼 날짜를 잘못 지정한 것을 알았다. 

단순 착오로 즉시 변경을 요청했지만, 업체는 "예약 시간 변경이 불가하니 결제한 곳에서 예약취소 후 해당 시간으로 다시 예약하라"는 안내만 반복했다. 

B씨는 결국 위약금 20%를 물어야 했다. ｢전자상거래법｣은 소비자가 착오 등을 바로잡을 수 있도록 7일 이내 청약철회권을 보장하며 위약금 청구를 금지한다. 

그런데도 조사 대상의 86.7%(13개)는 예약 변경이 원칙적으로 불가능해, B씨처럼 단순 실수를 해도 위약금을 내야만 했다. 

C씨는 산 입구에서 모노레일 대신 도보 이용이 낫다고 판단했다. 예약한 탑승 시간이 되기 전에 환불을 요청했지만, 업체는 '당일 취소 시에는 환급이 불가하다'는 규정을 내세워 거절했다. 

실제로 조사 대상의 40%(6개)는 이용 당일 미사용한 탑승권 환급이 아예 불가능했다. 한 업체는 탑승일 전날 16시 이후에 취소하면 위약금 100%, 즉 '전액 환불 불가'라는 조항도 있었다. 

한국소비자원은 해당 업체들에게 기상 악화 시 운행 기준 사전 고지, 천재지변 시 환급 규정 도입, 결제 후 일정 시간 내 청약철회권 보장, 당일 미사용 탑승권 환급 불가 약관 개선 등을 권고했다.