2025년 이동통신 3사 성적표

"친절하면 뭐 합니까, 내 정보가 털렸는데."

2025년, 대한민국 이동통신시장에 '해킹 주의보'가 발령됐다. 매년 굳건했던 통신 3사의 만족도 철옹성도 무너졌다. 

소비자들이 느끼는 서비스 품질은 뒷걸음질 쳤고, 개인정보 유출에 대한 불안감은 역대 최고조에 달했다. 

한국소비자원이 3일 발표한 '이동통신 서비스 비교조사' 결과는 신뢰를 잃은 통신 시장의 민낯을 가감 없이 보여준다.

SKT, '보안 쇼크'로 만족도 꼴찌

올해 통신 3사 성적표 특징은 '순위 파괴'다. LGU+는 웃었고, SKT는 울었다. 5점 만점에 3.54점을 받은 LGU+가 종합 만족도 1위를, 업계 1위를 자부하던 SKT는 3.23점으로 꼴찌를 기록했다. KT는 2위(3.46)를 차지했다.

4월 발생한 'SKT 유심 정보 유출 사태'가 원인이었다. 조사 기간(7월 말~8월 초)이 해당 사건의 여파가 가시지 않은 시점이었던 탓에, 소비자 분노가 점수에 고스란히 반영된 것이다. 

SKT는 '정보 보안' 항목에서 2.85점이라는 충격적인 점수를 받으며, 경쟁사(LGU+ 3.61점, KT 3.54점) 대비 현저히 낮은 신뢰도를 보였다.

이동통신 서비스 이용 과정(서비스 품질) 요인별 만족도

친절한 상담은 OK, '정보 보안'은?

소비자들은 통신사의 '친절함'에는 후한 점수를 줬지만, '안전함'에는 낙제점을 줬다. 세부 항목을 뜯어보면 아이러니한 상황이 펼쳐진다. 

고객 응대 만족도는 3.77점으로 전체 항목 중 가장 높았다. 상담원들은 친절하고 신속했다. 하지만 정작 가장 중요한 고객 정보를 지키는 '정보 보안' 만족도는 3.22점으로 바닥권이었다.

수치로 보면 명확하다. 서비스 이용 중 불만이나 피해를 경험했다는 소비자가 28.2%로, 지난해(13.7%)보다 두 배 넘게 폭증했다. 

불만을 제기한 사람의 둘 중 하나(50%)는 그 이유로 '개인정보 유출'을 꼽았다. 서비스 품질 미흡(29.3%)이나 위약금 문제(25.5%)보다 압도적으로 높다. 통화 품질보다 보안 품질을 더 걱정하는 것이다.

SKT, 통화·데이터 품질 등 통신 본연의 기능서도 밀려

통신사별로 소비자가 느끼는 강점과 약점은 뚜렷하게 갈렸다. 

종합 1위 LGU+는 모든 면에서 준수한 성적을 거뒀다. 특히 매장 환경(3.83점), 고객 응대(3.84점) 등 서비스 품질 측면에서 경쟁사를 압도했다. 핵심 서비스인 가입·개통(3.82점) 편의성에서도 1위를 차지하며 소비자 마음을 사로잡았다.

KT는 무난했다. 고객 응대(3.81점)와 가입·개통(3.79점)에서 LGU+를 바짝 추격했다. 다만, 이번 조사에서는 8월 말 KT 소액결제 사건이 반영되지 않았다.

꼴찌 SKT는 총체적 난국이다. 통화 품질(3.62점)과 데이터 품질(3.34점) 등 통신 본연의 기능에서도 경쟁사들에 밀리는 수모를 겪었다. 이용 요금 만족도는 2.86점으로 3사 중 유일하게 2점대를 기록하며 '비싸고 불안하다'는 오명을 썼다.

이동통신 3사와 알뜰폰 비교 

'비싸도 쓴다'는 옛말…매서운 알뜰폰 추격

소비자들이 여전히 통신 3사를 떠나지 못하는 이유는 무엇일까? 답은 '멤버십'과 '결합 혜택'이었다.

통신사를 선택할 때 '장기·우수 고객 혜택(18.9%)'을 가장 중요하게 생각했다. 알뜰폰과 비교했을 때 통신 3사가 유일하게 앞선 분야도 '멤버십 서비스'와 '제휴 서비스'였다.

이제는 '가성비' 앞에서 통신 3사가 작아지고 있다. '이용 요금' 만족도에서 알뜰폰은 3.87점을 기록한 반면, 통신 3사는 3.00점에 그쳤다. 무려 0.87점 차이다. 

통신 3사가 멤버십 혜택이라는 당근으로 소비자를 붙잡고 있지만, 요금 경쟁력과 보안 신뢰를 회복하지 못한다면 이탈은 시간문제일 것이다.

한국소비자원은 이번 결과를 바탕으로 통신 3사에 "개인정보 보호를 위한 보안을 강화하고 장기 고객 혜택을 늘리라"고 주문했다.